高效沟通快速决策：快乐柠檬云巡店系统（上海快乐柠檬餐饮管理有限公司）

【案例背景】

自2019年新冠爆发以来，全球经济遭受打击，随着 2022年变种病毒Omicron的继续扩散,仍对全球之经济发展投下不确定因素。在这样的经济大环境下，预测2022年中国GDP增长将放缓至5%-6%之间,消费者在未来一年将会更加保守与谨慎的消费；此外，行业内卷化严重、产品同构型高等因素,也造成茶饮品牌在过去两年,业绩下滑，闭店率提升等状况。面对外部环境挑战冲击，2022年快乐柠檬将展现稳健经营策略、保持高度应变能力,掌握市场趋势,控制预算，减少各项费用，加速推动数字化建设，并透过组织精细扁平化，实现高效沟通、快速决策之运作模型，从而实现开源与节流并驾齐驱。

【实施过程】

在这样的大环境和经营策略下，快乐柠檬的店铺督导管理工作遇到了许多难题。通过对巡店流程的梳理,总结出了以下三个管理痛点:

1.各城市、店铺的督导巡店、操作没有标准化，无法给出客观的效率、效果评估。

2.巡店稽核的数据结果,需要人工统计与分析,一方面效率低下,另一方面数据的准确性和及时性也没有保障。

3.在巡店过程中发现的问题,虽有记录,但后期很难及时跟进和整改。或者有些问题因无法在当下确定责任人、汇报人,导致被直接忽略。

为了控制巡店成本，提高沟通效率，及时处理店铺突发状况，2021年5月启用了云巡店系统。

云巡店系统是通过个店铺实时监控数据，汇集到平台、进行数据收集及分析的一款系统。店铺管理人员可通过系统平台，实时进行店铺自检，完成店铺开、闭店标准化、周清自查及每月设备自查，对日常经营管理的效率有很高提升；督导也可通过系统平台，远程进行巡店工作，包括食安、QSC、培训、新品上市稽核、店铺问题追踪处理等，可一定程度上节省出差成本和巡店的时间成本；总部更可以通过平台，实时进行稽核，汇总数据，分析各店铺营运状况，从而更好的制定和调整集团的营运策略。

【成果展示】

快乐柠檬基于巡店系统搭建了多层级的SOP标准化管控体系，通过使用云巡店,稽核效率提升了40%,店铺整改的周期缩短70%,店铺的自检完成率提升1倍,店铺标准化水平和数据安全都有了全面提升：

一、SOP标准化,稽核效率提升40%

使用云巡店后,总部稽核部对店铺进行SOP标准化考核,同时在问题闭环管理流程中纳入营运体系和加盟商。所有人员的巡检及工作流程都是标准化的,完成一家店铺的稽核时间从2.5小时提升至1.5小时,提升效率40%。

以前稽核数据统计报表分析所需要的人工计算,现在全部由系统自动生成,不但避免了数据的错误率，还节约70%的时间,大大提高了整体的工作效率。

二、问题可追溯,整改周期缩短 70%

云巡店的评估项都可进行现场图片和视频的采证,所有发现的问题有记录、可追溯。稽核人员检查后可以立即设置整改项,通过平台店铺同步收到整改通知。由整改责任人填写问题分析、行动计划和整改结果,再由评估人进行整改结果及验收。这样的一个闭环管理,让整个整改周期缩短 70%,有效提升了店铺的整改效率。

三、店铺自检完成率提升1倍

SOP标准化的落实,总部只是考核的指导,最终的执行还是落在店铺。为落实SOP标准化在店铺的执行,快乐柠檬搭建店铺自检体系。通过任务自动下发/提醒,营运主管可随时跟进店铺的执行状况与时效,店铺的自检完成率提升1倍。

总部基于上述巡检/自检体系的搭建、流程搭建、数据权限的控制,快乐柠檬SOP标准化管控体系得以实现:

一、店铺标准化水平提升5%

云巡店的数据上传后，总部可实时进行分析,对各区域、店铺的问题进行刨析,聚焦失分的项目管理,再通过整改工作的落实,提升服务、品质、出品、食品安全各方面的管理效能,让门店标准化水平实现了5%的提升。

二、数据安全的全面提升

通过严格的权限控制,依据不同身分设置数据权限与范围,提高了稽核报告在传播过程的安全性、可靠性，为集团营运策略的调整，提供了最有效的支持。

【经验总结】

云巡店作为一款实现店铺标准化和精细化管理的软件，秉承“PDCA”管理模型，实现标准管控可视化、问题管理闭环化、营运管控标准化。我们期望这套系统收集提供的数据，可以辅助营运、品控、供应链等直观的业务,让我们的后勤部门对门店能进行有效的服务管理,让店长、加盟商和我们的督导、品控，形成紧密的互动,同时在这个过程中及时发现问题,并且这些问题是可以被记录、查询、追踪、追溯的,这样我们才能为消费者带来更好的服务和体验。这是快乐柠檬在特殊时期的营运模式中的突破性尝试，这个系统帮助改善单店的经营绩效，节省营运成本，给集团提供更多可分析数据，帮助集团朝着数字化管理、全球化发展、资本化经营之战略的目标更近一步。