提升社群服务之消费者体验（上海华泛信息服务有限公司）

【案例背景】

上海华泛 800TS 是某餐饮连锁品牌的订餐，客诉热线的服务商。该品牌全国有 7 千家门店，如何通过新型社群服务加强与 C 端客户（即消费者）的联系，品牌方以每家门店为单位，邀请到店客户加微信群发放活动优惠，增加客户粘度和联系频次，从而推动品牌营销增量。目前品牌方组建了数万个企业微信社群，客户扫码用个人微信扫码入群。在提升流量和商机的同时，也带来了全新的服务商机。品牌的客户服务需从电话为主扩展到微信端，从语音延展到在线文字的互动沟通。

品牌痛点：

在庞大社群体系内制定标准化的服务和处理好运营成本是迫切需要解决的问题，包括有些社群内的舆情问题很容易引起围观和事件发酵，这些也是品牌方所不愿意看到的。刚开始的解决方案主要是通过门店店员和店长为主来进行客诉问题的处理和跟进，服务响应时间很难一致，因为到店客户越多的时候线上服务需求也会越忙，导致忙不过来的现象。服务标准如何统一，每次回复的说辞都不太一样，不同门店人员处理方式也会有差异，这样容易导致客户特别是老客户对品牌的质疑。在微信社群沟通时，有时需要一对一的对话联系，这时候客户需添加店员店长微信，等候通过再联络处理，在线服务步骤比较长。这些问题都成为具体操作过程中的难点。

需求调查：

在场景需求调研时，对高频出现的社群问题和关键词进行了收集分析（例如餐食品质，起餐速度，品种错漏，活动优惠，发票开具，服务投诉）。特别是客户投诉一定需要单独联络处理。

【实施过程】

那应该如何在大体量社群服务场景中，高效地解决客户问题（包括咨询和投诉问题），集中统一再分散的处理方式是改善后的解决方式。首先对社群的问题进行分类和标准化定义，使用 Ai 系统结合企业微信和客户联络平台对客户问题和需求进行实时收集和分类，根据不同分类再安排后道处理。比如简单的产品和活动咨询交由标准化的话术予以应对，复杂的客诉场景和容易引起舆情发酵的问题（比如食品安全领域）在社群内邀请客户进行一对一小窗处理。客户在微信里点开对话小窗时，可免去了先添加品牌服务人员的微信再沟通的方式，做到点开即用，用完即走。这样流程标准化以后，服务体系做到各司其职，总部在线服务人员和门店现场服务人员职能区分开，服务标准统一规范。最终的结果是使客户感受到了良好的服务。

【成果展示】

降低运营费用：此项目社群服务体量为 5 万群，平均社群客户人数约 200 人，维系潜在客户规模为千万级。如果用纯人力方式回复客户，预计人数将超过 300 人。结合使用智能机器人交互 + 人力回复人力可以节省 75% ，整体项目费用节省超过 60% ，每年服务费用节省近千万元。

提升服务质量：此项目结合品牌的业务部门资源，包括门店运营，营销管理，舆情监控等相关职能一起为品牌建立良好的社群服务体系，用良好的服务运营带动社群内的订单和营销增量，维护和提升品牌的长期客户关注。此项目预计可逐步为社群带来 10% 以上营销订单增量。

【经验总结】

从服务经验上看，客户常见问题和回复进行数据整理和分析，形成标准化问答体系，这是一个需要长期积累的过程。

从分工协作上看，营销主题事件具有突发性，突发事件的标准回复需要多部门提前沟通好问题预警和上线机制。

从系统服务上看，数据在各个业务模组之间交叉流转（企业微信，微信， IM 及时通讯工具，客户联络平台，质量检测平台）需要精确，及时的互相转递数据。系统设计流程比较专业也有部分定制功能。

这个案例属于连锁行业大体量在线服务领域新的应用，具有较强的示范效应，给我司后续业务开展带来经验和便利。目前还有数家门店规模较多的品牌在计划运营以门店为核心的社群服务，目标是提升 C 端客户（即消费者）的服务体验，用良好的服务带动持续地营销转化。我司在这部分的服务规模增值较快，以数倍的应用规模快速成长，利润率也赶超传统电话呼叫业务。